Rumah Perjalanan Udara Peraturan Bumping Penumpang Penumpang United Air setelah Insiden Seret

Peraturan Bumping Penumpang Penumpang United Air setelah Insiden Seret

Anonim

United Airlines merilis laporan hari ini yang berjanji untuk menyerahkan lembaran baru tentang cara menangani penumpang yang menabrak dipicu oleh pemindahan paksa Dr. David Dao dari Penerbangan 3411 pada 9 April, sebuah insiden yang menyebar luas di seluruh dunia.

"Setiap pelanggan layak diperlakukan dengan tingkat layanan tertinggi dan rasa martabat dan rasa hormat yang terdalam," kata CEO United Oscar Munoz dalam sebuah pernyataan. “Dua minggu lalu, kami gagal memenuhi standar itu dan kami sangat meminta maaf. Namun, tindakan berbicara lebih keras daripada kata-kata. Hari ini, kami mengambil tindakan nyata dan bermakna untuk memperbaikinya dan memastikan hal seperti ini tidak akan terjadi lagi. ”

Alhasil, United mengatakan akan menerapkan 10 perubahan "substansial" tentang cara perusahaan itu terbang, melayani, dan menghormati pelanggannya. Mereka:

  • Batasi penggunaan penegakan hukum hanya untuk masalah keselamatan dan keamanan.
  • Pelanggan tidak perlu duduk di pesawat untuk menyerahkan kursi mereka tanpa kecuali kecuali keselamatan atau keamanan berisiko.
  • Tingkatkan insentif kompensasi pelanggan untuk naik sukarela yang ditolak hingga $ 10.000.
  • Membentuk tim solusi pelanggan untuk memberikan agen solusi kreatif seperti menggunakan bandara terdekat, maskapai lain atau transportasi darat untuk membawa pelanggan ke tujuan akhir mereka.
  • Pastikan kru dipesan ke penerbangan setidaknya 60 menit sebelum keberangkatan.
  • Berikan karyawan dengan pelatihan tahunan tambahan.
  • Buat sistem otomatis untuk meminta sukarelawan untuk mengubah rencana perjalanan.
  • Kurangi jumlah overbooking.
  • Berdayakan karyawan untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan saat ini.
  • Hilangkan birokrasi pada tas yang hilang secara permanen dengan mengadopsi kebijakan "tidak ada pertanyaan" pada bagasi yang hilang.

Beberapa kebijakan akan segera berlaku, yang lain akan diluncurkan hingga sisa 2017.

Henry Harteveldt, seorang analis dan penasihat industri perjalanan di Atmosphere Research Group yang berbasis di San Francisco, melakukan penelitian dan berbicara secara teratur tentang pengalaman penumpang pesawat. “Ketika saya membaca laporan itu, saya mencatat nada menyesal dan tulus yang diperlukan. Ini adalah perusahaan dengan kepalanya yang menunduk, sepenuhnya menyadari masalah yang disebabkan oleh ini dan reaksi global negatif yang dihasilkan, jadi saya memuji United untuk melakukan ini. ”

Tetapi tidak dapat dihindari bahwa seiring waktu, United akan menemukan bahwa ada faktor-faktor tambahan yang harus diselidiki untuk kemungkinan perubahan, kata Harteveldt. “Salah satu pertanyaan yang saya miliki untuk United adalah tentang penggunaan petugas penegak hukum. Dalam laporannya, dikatakan bahwa mereka tidak akan meminta penegakan hukum kecuali masalah keselamatan dan keamanan, tetapi bagaimana Anda mendefinisikannya? ”Ia bertanya. “Pada titik apa maskapai memutuskan bahwa garis telah dilewati dan bagaimana Anda mendefinisikannya? Saya memahami maksud United, tetapi saya khawatir bahwa mungkin perlu ada lebih spesifik yang disediakan di sekitar itu. "

Harteveldt melihat laporan itu sebagai langkah pertama maskapai tentang bagaimana menangani penerbangan yang kelebihan pesanan dan boarding yang ditolak secara sukarela. "Saya tidak melihat ini sebagai pertandingan akhir. Bahkan, saya melihatnya sebagai dokumen organik dan United perlu melakukannya juga, ”katanya.

Tiga dari 10 rekomendasi menonjol untuk Harteveldt. "Pertama, United telah berjanji untuk mengurangi tingkat di mana mereka memesan penerbangan mereka," katanya. "Ini adalah kemenangan besar bagi pelanggannya dan itu berarti akan ada lebih sedikit penerbangan di mana agen harus mencari sukarelawan untuk menangani pemindahbukuan."

Kedua, Harteveldt memuji United karena mengubah kebijakannya tentang menempatkan awak pesawat dalam penerbangan. "Dengan mengharuskan kru dipesan pada penerbangan 60 menit sebelum keberangkatan, itu berarti bahwa karyawan yang memiliki alasan yang sah untuk sampai ke tujuan akan dipesan sebelum boarding dimulai," katanya. "Ini juga memberi karyawan dan penumpang rasa perlindungan dan memungkinkan agen gerbang untuk mengelola penerbangan dengan lebih baik ketika ada lebih banyak orang daripada kursi."

Ketiga, bagus kalau United akan berinvestasi dalam teknologi yang diperlukan bagi penumpang dan agen gerbang untuk mengelola pengalaman mereka, kata Harteveldt. "Dalam hal penumpang, mereka akan menerima peringatan di semua titik check-in, web, melalui ponsel dan di kios ketika penerbangan oversold dan dibutuhkan sukarelawan," katanya. "Dan agen gerbang akan dapat mengelola pengalaman ini dengan lebih baik."

Ulasan menunjukkan bahwa banyak hal yang salah hari itu, kata Munoz. “Tapi tajuknya jelas: kebijakan kami menghalangi nilai dan prosedur kami, mengganggu apa yang benar. Ini adalah titik balik bagi kita semua di United dan ini menandakan pergeseran budaya menuju menjadi maskapai penerbangan yang lebih baik dan lebih berfokus pada pelanggan, ”katanya. "Pelanggan kami harus menjadi pusat dari segala yang kami lakukan dan perubahan ini hanyalah awal bagaimana kami akan mendapatkan kembali kepercayaan mereka," tambahnya.

Tapi Harteveldt mengharapkan penumpang menjadi sinis dan curiga terhadap pengumuman United. “Saya benar-benar percaya bahwa United mendekati ini sebagai upaya tulus untuk menjadi lebih baik. Tetapi hanya tindakan gigih yang akan menunjukkan kepada publik yang bepergian bahwa United serius untuk berjalan, ”katanya. "Akan tergantung pada United untuk memenuhi janji-janji yang dibuat dalam laporan ini dan melampaui mereka bila memungkinkan."

Sayangnya untuk United, tidak peduli apa yang dilakukannya, itu harus dua kali lebih baik dari pesaingnya untuk dianggap setengah baik, kata Harteveldt. "Ada mata hitam di sekitar logo globe United Airlines yang disebabkan oleh apa yang terjadi pada Penerbangan 3411 dan akan memakan waktu bertahun-tahun untuk mata hitam itu memudar," katanya. "Adil atau tidak, United akan berada di bawah mikroskop."

Peraturan Bumping Penumpang Penumpang United Air setelah Insiden Seret