Report Mengungkapkan Aplikasi Perjalanan Terbaik dan Terburuk

Karena orang lebih mengandalkan aplikasi ponsel pintar untuk merencanakan perjalanan dan liburan, aplikasi navigasi memimpin industri aplikasi perjalanan, sementara aplikasi maskapai tertinggal, menurut laporan baru oleh ARC. ARC adalah cabang penelitian Tepuk Tangan, sebuah perusahaan pengujian dan kualitas aplikasi yang menawarkan wawasan dan data tentang ekonomi aplikasi

Dalam laporan itu, Tepuk Tangan menganalisis hampir tiga juta ulasan toko aplikasi dari 122 merek perjalanan utama. Berdasarkan skala nol hingga 100, aplikasi navigasi adalah aplikasi terbaik, dengan skor rata-rata 65, sedangkan skor rata-rata terendah dimiliki oleh aplikasi maskapai penerbangan di 34.

Ben Gray, analis pengalaman digital di Applause, mengamati bagaimana persaingan gila di antara aplikasi perjalanan telah terjadi. "Ada lebih dari 30 juta aplikasi di seluruh dunia dan ada banyak pertumbuhan di industri perjalanan," katanya. “Industri perjalanan memiliki banyak ruang untuk meningkatkan dan menyenangkan pelanggan, dan industri penerbangan memiliki peluang pertumbuhan terbesar.

Pada 2015, Tepuk Tangan hanya membuat profil sebagian kecil industri, kata Gray. "Tahun ini, kami memperluas perjalanan untuk memasukkan delapan tindakan berbeda yang mungkin dilakukan oleh para pelancong selama perjalanan mereka: Jelajahi, Terbang, Menginap, Pesan, Pesiar, Berkendara, Navigasi, dan Naik," katanya. “Ini memungkinkan kami untuk memberikan perspektif yang lebih kuat melalui perjalanan pelanggan di dunia fisik dan digital. "Ini adalah peluang bagi merek untuk melihat bagaimana pelanggan menerima aplikasi mereka."

Ekonomi aplikasi perjalanan sangat kompetitif dan hanya menjadi lebih ramai. Untuk memahami lanskap tersebut, Tepuk tangan aplikasi yang dikategorikan ke dalam delapan tindakan berbeda yang dilakukan seorang pelancong dalam perjalanan pelanggan mereka. Kategori Fly termasuk maskapai penerbangan, satu industri yang tidak dapat mengimbangi harapan wisatawan, kata laporan itu. Tetapi enam aplikasi luar biasa populer memperoleh skor di atas rata-rata berdasarkan lebih dari 50.000 ulasan:

• GasBuddy (85.0)
• Booking.com (84.0)
• Groupon (82.5)
• Waze oleh Google (80.0)
• TripAdvisor (74.0)
• Yelp (67.5)

Booking.com paling sering dipuji karena kinerja dan stabilitasnya. Groupon memenangkan pujian karena kegunaan, kepuasan, kinerja, dan harga, sementara Waze dikenal karena konten dan interoperabilitasnya yang menonjol di antara para pesaingnya. TripAdvisor dipuji karena konten dan keanggunannya dan Yelp terkenal karena kemampuannya untuk menyenangkan (mis., Kepuasan) dan kegunaannya (mis., Kegunaan, kesederhanaan, dan keanggunan).

Tetapi ketika wisatawan merasa dilayani dengan baik atau tidak terlayani, mereka memiliki saluran di toko aplikasi tempat berbagi pengalaman - baik dan buruk. Hanya tujuh aplikasi yang diprofilkan dengan lebih dari 10.000 ulasan memiliki skor sentimen seluler kurang dari 50, dan dua adalah maskapai penerbangan: Delta Air Lines (35,5) dan Southwest Airlines (25,5).

Maskapai penerbangan lawas telah menghadapi tantangan termasuk konsolidasi dan persaingan dengan maskapai berbiaya rendah yang tidak memiliki kerumitan maskapai yang lebih tua, kata Gray. “Saya telah melakukan pembicaraan dengan maskapai penerbangan lama seperti Delta dan Amerika, dan mereka menghargai kenyataan bahwa pengalaman digital mereka tidak sesuai dengan kemampuan yang mereka harapkan, tetapi mereka benar-benar bekerja keras untuk mengimbangi para pemimpin industri seperti Alaska Airlines, " dia berkata.

Alaska Airlines menonjol di atas 18 merek domestik dan internasional, kata Gray. “Salah satu alasannya adalah Alaska adalah yang paling berhubungan dengan kebutuhan pelanggannya. Ini melakukan pekerjaan yang fenomenal mendengarkan suara pelanggan dalam bentuk keterlibatan sosial, "katanya. "Tapi saya juga melihat merek seperti United, Delta dan American menyadari keberhasilan itu dan mengevaluasi apa yang dapat mereka lakukan untuk mencapai kesetaraan dalam 18 bulan ke depan."

Beberapa aplikasi maskapai penerbangan telah dipengaruhi secara negatif oleh kemampuan progresif yang ditambahkan oleh pesaing mereka, kata laporan itu. Misalnya, British Airways menawarkan pengalaman pencarian dan pemesanan yang disederhanakan sementara JetBlue menawarkan antarmuka iPad yang dirancang ulang dan stabilitas yang ditingkatkan. "Orang-orang seperti Qatar Airways, Air France, Air Canada, dan KLM memiliki dasar untuk mencapai kesetaraan," katanya. Tidak peduli industri, geografi, atau reputasi perusahaan, pengguna aplikasi vokal tentang pengalaman mereka. Sudah waktunya bagi merek perjalanan untuk merangkul strategi digital pertama yang meningkatkan standar kualitas untuk akhirnya memberikan pengalaman pelanggan yang lebih kaya di seluruh perjalanan pelanggan. "

Saran Gray untuk industri penerbangan? "Lihatlah para pemimpin di bagian lain dari industri perjalanan dan lihat mana yang paling sukses," katanya. “Pahami seperti apa perjalanan para pelancong. Ada puluhan titik sentuh di mana pelanggan berinteraksi dengan maskapai penerbangan dan masing-masing memiliki kesempatan bagi maskapai penerbangan untuk menyenangkan pelanggan dan memberikan secara konsisten melalui pengalaman merek, ”katanya.