Secara tradisional, maskapai penerbangan telah memberikan penghargaan kepada pelanggan mereka melalui program loyalitas yang memberikan poin atau mil berdasarkan jarak yang ditempuh selama penerbangan. Tetapi semakin banyak maskapai yang beralih ke program berbasis pengeluaran yang memungkinkan anggota untuk mengumpulkan hadiah dan mendapatkan status melalui jumlah uang yang dihabiskan untuk tiket sebagai lawan jarak yang diterbangkan. Inilah yang perlu Anda ketahui tentang perubahan menuju loyalitas berbasis pengeluaran.
Evolusi loyalitas berbasis pengeluaran
Untuk memahami mengapa lebih banyak perusahaan berbasiskan pembelanjaan, mari kita lihat mengapa pengecer dan maskapai penerbangan memiliki program hadiah di tempat pertama.Pelanggan berulang adalah aset berharga bagi bisnis apa pun, dan dengan menawarkan diskon atau barang dan layanan gratis, pelanggan didorong untuk tetap setia pada satu pengecer atau perusahaan.
Tetapi ketika menyangkut maskapai, tidak semua pelanggan diciptakan sama. Flier A yang membayar $ 4.000 untuk satu penerbangan kelas satu dari Kota New York ke San Francisco menghabiskan jumlah yang sama dengan Flier B yang membeli 10 penerbangan ekonomi $ 400 dengan rute yang sama. Tetapi antara penanganan bagasi, waktu layanan pelanggan dan layanan dalam penerbangan, Flier A jelas lebih menguntungkan bagi maskapai. Namun, di bawah skema hadiah berbasis jarak tempuh, Flier A dan Flier B menghasilkan jumlah mil yang sama per tiket. Untuk mempertahankan pelanggan yang lebih menguntungkan seperti Flier A, masuk akal bagi maskapai penerbangan untuk memberikan penghargaan yang berbeda kepada mereka.
Solusinya adalah program loyalitas berbasis pengeluaran.
Bagaimana saya dipengaruhi oleh loyalitas berbasis pengeluaran?
Di bawah program loyalitas berbasis pengeluaran, maskapai penerbangan memberikan penghargaan kepada pelanggan mereka yang memiliki pengeluaran tertinggi. Wisatawan yang menghabiskan lebih banyak, menghasilkan lebih banyak. Jika pelanggan membayar lebih untuk penerbangan lebih sedikit, mereka akan naik lebih cepat ke tingkatan penghargaan maskapai, mencapai status elit lebih cepat untuk mendapatkan tunjangan seperti akses lounge, naik lebih awal atau tambahan bagasi terdaftar. Pelanggan Elite juga akan mendapatkan lebih banyak poin saat membeli nilai tarif yang sama dengan selebaran yang tidak terafiliasi atau non-elit.
Perpindahan ke loyalitas berbasis pengeluaran memberi manfaat bagi pelancong bisnis yang memiliki jadwal padat dengan kantong yang cukup dalam untuk membeli penerbangan menit terakhir yang mahal. Jenis selebaran ini akan menghasilkan miles lebih cepat dari pada pengaturan berbasis jarak tempuh tradisional. Tetapi program berbasis pengeluaran membuat lebih sulit bagi mereka yang membeli potongan harga diskon untuk mendapatkan hadiah.
Dari Barat Daya ke Starbucks
Cara yang baik untuk memahami bagaimana perpindahan dari loyalitas berbasis jarak tempuh ke berbasis bekerja adalah dengan membandingkannya dengan perusahaan yang menerima liputan pers yang cukup besar untuk pergantian program loyalitas mereka - Starbucks. Pada bulan Februari 2016, rantai kopi paling populer di dunia mengumumkan bahwa mereka mengubah program hadiah berbasis transaksi menjadi program berbasis pengeluaran. Sebelumnya, setiap transaksi mendapat satu bintang, terlepas dari ukuran atau harga minuman. Jadi itu berarti pagi saya Venti Vanilla Latte memberi saya hadiah yang sama - satu bintang - sebagai pelanggan sebelum saya yang menghabiskan setengah dari yang saya lakukan pada Tall Blonde Roast-nya.
Namun, begitu kami masing-masing mengumpulkan 12 bintang, kami berdua berhak mendapatkan Venti Vanilla Latte gratis, bahkan jika 12 bintang itu diperoleh melalui pembelian 12 kopi kecil dan murah.
Di bawah program berbasis pengeluaran baru, pelanggan mendapatkan dua bintang untuk setiap dolar yang dihabiskan. Meskipun kami berdua membutuhkan 125 bintang untuk mendapatkan hadiah gratis, saya akan dapat mencapai hadiah itu lebih cepat dengan Venti Vanilla Lattes saya, dibandingkan dengan Mr. Tall Blonde Roast.
Menjadikan loyalitas berbasis pengeluaran bermanfaat bagi Anda
Perpindahan ke program loyalitas berbasis pengeluaran telah terjadi untuk sebagian besar maskapai penerbangan Eropa dan A.S. Delta dan United beralih pada akhir 2015 dan American Airlines memperbarui program loyalitas mereka untuk menghargai penerbangan berdasarkan harga tiket pada bulan Agustus.
Pergeseran ini telah mengganggu porsi selebaran yang kalah. Ini adalah pelanggan yang mengakumulasi poin dan miles mereka dengan memesan penerbangan diskon, atau memilih rute multi-stop yang lebih murah daripada penerbangan langsung pricier. Memang benar bahwa secara keseluruhan, pelanggan akan mendapatkan sedikit lebih sedikit mil di bawah program loyalitas berbasis pengeluaran. Tetapi sistem ini memberikan penghargaan bagi pelanggan terbaik setiap maskapai - kelas premium dan pelancong bisnis menit terakhir.
Pelanggan juga mendapat manfaat dengan lebih banyak kursi penghargaan yang disediakan - frustrasi umum untuk setiap pelancong yang terbang dengan poin. Sejak Januari 2015, Delta telah menyediakan 50% tiket penghargaan lebih banyak. Mereka juga menambahkan lebih banyak penghargaan yang dapat ditebus pada tingkat jarak tempuh yang lebih rendah.
Meskipun perubahan itu membuat beberapa pelanggan setia tidak bahagia, itu bisa menjadi skenario yang bermanfaat jika Anda tahu cara yang tepat untuk memanfaatkannya.
