Daftar Isi:
Baltimore adalah kota pertama di negara yang menerapkan 311 pusat panggilan non-darurat pada tahun 1996. Sebelum mendirikan pusat panggilan, Baltimore tidak memiliki nomor telepon 7-digit pusat untuk memanggil kepolisian. Hal ini memaksa penduduk untuk menelepon 911 untuk masalah polisi darurat dan non-darurat dan mencegah panggilan darurat yang sebenarnya untuk dilakukan secepat mungkin.
Pada tahun 2001, walikota saat itu Martin O'Malley meluncurkan One Call Center, yang memperluas penggunaan sistem 311 di luar masalah polisi untuk semua layanan kota. Sistem ini menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan yang dirancang untuk melacak keluhan, seperti lampu jalan yang rusak, dan hasil setelah panggilan selesai. Sistem ini juga dapat mengirimkan pesanan kerja ke seluruh kota untuk menangani masalah yang dilaporkan.
Tak lama setelah Baltimore memulai sistem 311-nya, Komisi Komunikasi Federal (FCC) menyetujui penggunaan nomor tersebut secara nasional. Lusinan kota besar dan menengah di seluruh Amerika Serikat dan Kanada sekarang menggunakan beberapa variasi layanan 311.
Departemen Tersedia Melalui Call Center
Perwakilan yang menjawab panggilan mengambil informasi secara langsung atau merutekan penelepon langsung ke departemen yang benar. Misalnya, masalah polisi non-darurat seperti kerusakan properti dan keluhan kebisingan langsung ke departemen kepolisian. Namun, 311 operator Baltimore mencatat semua informasi tentang masalah yang diarahkan pada pengendalian hewan dan meneruskannya ke departemen. Beberapa departemen yang dapat dihubungi melalui Baltimore 311 meliputi:
- Polisi (tidak darurat)
- Departemen Pekerjaan Umum
- Kebersihan
- Taman dan Rekreasi
- Kantor Layanan Konstituante Walikota
- Departemen Kesehatan
- Dewan Kota
Masalah
Secara keseluruhan, sistem 311 Baltimore sukses. Ini memberi warga negara cara mudah untuk terhubung dengan pemerintah mereka sambil memberi kota alat untuk melacak keluhan dan hasil. Sistem ini memiliki kekurangan, yang mencakup waktu tunggu yang lama dan beberapa layanan pelanggan yang kurang bersahabat.
Kelemahan lain (meskipun telah menjadi sedikit masalah dengan pelacakan Global Positioning System (GPS)) adalah kebutuhan bagi operator untuk mendapatkan alamat spesifik untuk memulai permintaan layanan. Jika, misalnya, Anda berada di taman besar dan melaporkan lampu jalan yang padam, Anda mungkin tidak tahu alamat lokasi Anda yang sebenarnya. Di masa lalu, 911 memiliki masalah yang sama, dengan kesulitan mengirim bantuan ke lokasi yang tidak spesifik, tetapi juga telah meningkat dengan pelacakan GPS.
Kiat
Berikut adalah beberapa cara lain untuk memastikan masalah Anda ditangani secara efisien saat Anda menelepon 311:
- Lebih spesifik. Jangan hanya memberi tahu operator apa masalahnya. Katakan padanya apa yang ingin Anda lakukan tentang hal itu.
- Catat nomor konfirmasi. Meskipun sering tidak nyaman, pastikan untuk menuliskan nomornya jika ada kemungkinan Anda perlu menindaklanjuti keluhan, atau Anda mungkin tidak bisa mendapatkan departemen atau bantuan yang Anda butuhkan.
- Menelepon kembali.Jika masalah Anda belum terselesaikan tepat waktu, pastikan Anda (dan tetangga Anda) menelepon kembali untuk memeriksa statusnya. Banyak laporan akan membantu menjaga masalah pada burner depan dan diselesaikan lebih cepat.
