Top 10 Musts of Great Hotel Service

Sebuah hotel membutuhkan manajer puncak - GM atau manajer residen - siapa di tempat dan tidak diasingkan di kantor atau fokus pada bisnis konferensi. Bos harus hadir, tersedia, dan bukti.

Dia harus berada di lantai menyambut tamu dan menatap operasi hotel. Layanan hotel yang terhubung, berkomitmen, satu-satu dimulai di bagian atas dan menetapkan nada untuk seluruh hotel.

Kepribadian Sempurna

Untuk menjadi hebat, hotel membutuhkan tim - baik staf manajemen maupun staf lini depan - dengan kecerdasan emosi. Ini berarti orang yang intuitif merasakan, empati, dan minat yang tulus.

Ada ungkapan "kepribadian keramahtamahan," yang lebih dari sekadar keceriaan. Itu penting, tetapi demikian juga kebaikan alami, keanggunan, humor, dan joie de vivre. Seseorang yang diam-diam membuat tamu merasa nyaman dan penting adalah penting.

Pegawai hotel bintang lima yang hebat juga memikirkan banyak hal. Ia memiliki rasa prioritas, perhatian terhadap detail, kepraktisan, tindak lanjut, dan efisiensi.

Anda bisa memikirkan semua ini: apakah tamu merasa bahwa staf hotel benar-benar peduli pada mereka? Sayangnya, sebagian besar pelancong mengalami ini 10 persen dari waktu.

Check-in Mudah dan Checkout

Check-in harus dipersonalisasi, cepat, benar-benar ramah, dan menyeluruh. Anda dapat menikmati tren staf keliling memeriksa tamu dengan cepat melalui iPad, seperti di Nobu Hotel Caesars Palace di Vegas.

Kontak pertama tamu dengan hotel adalah pelayan, penjaga pintu, dan pelayan. Staf ini harus berkomunikasi "selamat datang," dalam kata-kata, senyum, dan bahasa tubuh. Mereka harus senang melayani tamu, dan tidak memancing tip, atau seperti di beberapa hotel butik, diam-diam mengkritik Anda, pakaian Anda, koper Anda, atau mobil Anda.

Sejauh pelayan, bagasi harus dikirim ke kamar Anda dalam waktu 10 menit. Periode.

Meja resepsionis dan tim check-in yang baik membuat tamu merasa lebih penting daripada komputer, dengan kontak mata langsung. Petugas efisien sementara pribadi dan menarik. Mereka tidak menawarkan samar-samar, "Apa kabar?" tapi ucapan selamat datang yang ramah: "Selamat datang / Selamat malam / Senang sekali Anda ada di sini / Senang." Petugas itu jujur ​​tentang penempatan dan kebisingan kamar (ruang merokok dikonversi? Cat baru? Apakah anjing / anak-anak / berbulan madu sebelah?) Mereka bijaksana. Nama tamu dan nomor kamar (kengerian!) Tidak boleh diucapkan.

Jika ada masalah, baik saat check-in atau setelah tamu melihat kamar, resepsionis harus bersedia dan ingin menyelesaikan masalah, tidak ada pertanyaan.

Checkout harus senyaman dan semudah mungkin. Harus ada opsi ekspres. Dan / atau petugas harus dengan senang hati membahas tagihan Anda dengan Anda, secara diam-diam.

Kebijaksanaan dengan Nama

Mengetahui nama-nama tamu adalah hal yang baik, dan membuat tamu merasa dihargai. Tetapi tamu harus dialamatkan dengan nama secara tepat dan diam-diam. Nama-nama penyiaran di ruang publik adalah pelanggaran privasi. Itu bahkan bisa menjadi masalah keamanan.

Dan ketika petugas meja depan mengumumkan nomor kamar tamu dengan keras, itu adalah pelanggaran keamanan lengkap dan dosa utama dari keramahan.

Amati, Jangan Diduga

Ada keseimbangan lembut antara layanan proaktif dan dugaan. Tamu harus merasa di perintah dan tidak didikte.

Staf hotel tidak boleh menganggap mereka tahu selera tamu - bahkan tamu biasa. Staf harus mengajukan pertanyaan, memberikan opsi, dan membiarkan tamu memutuskan.

Detail Estetika

Saat ini, salah satu cara agar hotel tampil istimewa adalah pilihan fasilitas kamar dan fitur di dalam kamar. Aksen ini harus bermanfaat, enak, khas, dan lokal bila memungkinkan. Tidak ada kelas dua atau pemotongan sudut yang dapat diterima.

Hotel harus melengkapi semua kebutuhan perjalanan mewah. Ini termasuk kebutuhan seperti laci yang luas dan ruang lemari; brankas dengan charger laptop interior; gantungan bengkak; air kemasan gratis; jubah dan sandal yang melampaui terry putih dasar; dok iPhone atau cara lain untuk memutar musik Anda sendiri.

Carilah barang-barang dan layanan-layanan berkualitas yang menunjukkan rasa dan rasa hormat sejati - sedikit sentuhan yang melampaui yang biasa dan yang lokal. Misalnya, banyak hotel mewah menyemir sepatu Anda semalaman. Di Hotel Halekulani di Waikiki, Honolulu, sepatu Anda yang bersinar akan dikembalikan kepada Anda dalam kotak bambu.

Hadiah sambutan tamu membutuhkan perhatian terhadap detail dan kualitas:

• Semua orang memberi cokelat. Lebih baik jika mereka memperlakukan lokal dan truffle besar, misalnya, dipilih bukan hanya karena mereka mewakili tujuan.
• Bunga-bunga indah tidak hanya di dalam ruangan, tetapi di baki layanan kamar
• Mangkuk buah dengan buah matang yang bisa dimakan
• Laporan cuaca, dibawa dengan puisi yang dicetak bagus atau cerita selamat malam
• Kesayangan hewan peliharaan yang segar, tidak diproduksi secara massal, saat Anda check-in dengan hewan peliharaan Anda

Ini adalah layanan yang tidak dapat dinegosiasikan:

• Gimnasium menarik, gratis, 24 jam dengan peralatan bermerek
• Ruang memungkinkan, kolam renang dengan penjaga pantai
• Wi-fi gratis (ini bukan tempat mencari pencatut)
• Berbagai pilihan tempat makan
• Pusat bisnis dengan ruang rapat dan cetakan gratis
• Pramutamu yang tahu lebih banyak dari Anda
• Kebijakan ramah hewan peliharaan.

Fasilitas mandi adalah obsesi khusus banyak pelancong mewah. Mereka tidak perlu luas dalam variasi, tetapi dipilih dengan cermat, dengan kebutuhan sehari-hari seperti tips-Q, pasta gigi, dan pisau cukur serta sampo, kondisioner, sabun, dan lotion.

Perlengkapan mandi terbaik adalah lini produk buatan lokal; bagus juga adalah merek mewah sejati seperti Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma, atau Hermes. Dan bukan ukuran sekali pakai tetapi membawa pulang botol di 3,4-oz. carry on dinilai oleh pelancong.

Layanan Kamar Standout

Ada begitu banyak variasi di sini. Layanan kamar dapat menjadi indah dan dipersonalisasi, atau asal-asalan dan apa-apa.

Apa yang membuat perbedaan:

• Menu layanan kamar yang secara akurat menggambarkan setiap hidangan tanpa tebakan, tanpa kejutan
• Personel telepon dilatih untuk mengambil pesanan Anda secara akurat dan menjawab pertanyaan apa pun
• Waktu: pengiriman saat dijanjikan; dan tidak lebih dari 30 menit untuk pemesanan impulsif
• Server mengetuk dan bertanya di mana mengatur, dan bertanya kapan harus kembali untuk menghapus.
• Presentasi yang indah membuat perbedaan antara layanan kamar bintang 4 dan 5. Carilah peralatan makan dan peralatan makan yang bagus, linen berkualitas, dan bunga rumah kaca di vas perak.
• Ketika layanan dibersihkan, kereta harus dibawa ke area layanan tersembunyi, tidak ditinggalkan di aula.

Rumah tangga tanpa cela

Staf rumah tangga, yang minim keterampilan dan dibayar, kadang-kadang personil hotel paling tahan terhadap pelatihan. Tapi mereka bisa unggul, dan pelayan hotel terbaik bangga akan kerajinan mereka. Ini adalah pekerjaan yang sangat berorientasi pada detail, dan perbedaannya ada pada detailnya.

Personil rumah tangga terbaik sangat jeli dan tidak berasumsi. Mereka melemparkan jaring lebar untuk membersihkan - termasuk tempat-tempat seperti di bawah tempat tidur.

Mereka dapat mengatur ulang hal-hal sedikit, tetapi seharusnya tidak pernah memindahkan harta Anda. Dan mereka seharusnya tidak mengambil apa pun kecuali ada di tempat sampah atau tempat daur ulang. Mereka tidak boleh membuang koran, botol air kosong, atau tas belanja. Ini menyebalkan ketika pelayan mengambil pisau cukur, topi mandi, atau bar permen yang belum selesai.

Rumah tangga harus mengetahui program ramah lingkungan hotel dan keinginan "jangan mencuci" tamu. Sayangnya, ini hampir tidak pernah diamati. Para pembantu rumah tangga di tempat-tempat yang tidak tahan hujan seperti Santa Fe juga harus membuang air berharga untuk mengisi bak mandi yang tidak digunakan untuk membersihkannya.

Rumah tangga harus diam. Sebuah hotel gagal jika obrolan pembantu rumah tangga membangunkan seorang tamu, atau jika pelayan dapat didengar bersosialisasi atau memutar TV atau radio di sebuah ruangan.

Mengetahui Medannya

Staf hotel yang baik, semua personel di atas tingkat pembantu rumah tangga, harus tahu apa.

Mereka harus dapat memberi tahu tamu di mana segala sesuatu berada di hotel: layanan, makan, hiburan. Mereka harus tahu jam, biaya, kebijakan.

Dan staf harus memiliki pengetahuan yang sangat baik tentang lingkungan hotel dan cara berkeliling. Sangat mengecewakan bagi seorang tamu untuk mendengar "Saya tidak tahu" ketika bertanya kepada karyawan hotel tentang transportasi atau atraksi lokal. Sikap "ini bukan pekerjaan saya" tidak memiliki tempat di hotel mewah sejati.

Kerja tim

Di hotel yang bagus, stafnya disetel dengan apik, seperti orkestra. Mereka dilakukan oleh GM yang terampil, intuitif, dan berkomitmen. Semua orang tahu pekerjaan mereka, cara menyelesaikannya, cara bekerja dengan staf lain, dan, yang paling penting, cara membaca setiap tamu.

Intinya: tujuan hotel adalah menciptakan pengalaman yang tak terlupakan yang ingin diulangi oleh para tamu - dan memberi tahu teman, kolega, dan outlet ulasan daring mereka. Anda tahu layanan hebat ketika Anda menemukannya; itu terasa cemerlang dan langka, tetapi pada saat yang sama benar-benar alami - sebagaimana seharusnya.